| Продолжаем знакомить вас с номинантами REFORUM AWARDS 2026 — премии, которая отмечает компании и лидеров, меняющих бизнес через технологии, культуру, образование и устойчивое развитие. Премия проходит в рамках форума о трендах будущего REFORUM Winning the Hearts и в 2026 году состоится уже в четвёртый раз — 20 номинаций в 6 категориях, и в каждой свой лауреат. | |
| | Т2 — «Адаптация без стресса»
В Службе поддержки Т2 пересобрали адаптацию новичков. Раньше стажёры чаще всего уходили в первые три месяца: сложные обращения, рутина и одинаковое обучение для всех — при том что в команде работают люди от 16 до 75 лет, очно и удалённо.
Теперь обучение строится на сочетании технологий и заботы о сотруднике. ИИ-тренажёр помогает отработать диалоги, база знаний выдаёт ответы как поисковик, а речевая аналитика даёт объективную обратную связь. Треки обучения разделены по возрасту и формату работы. Каждому стажёру на два месяца назначают личного наставника — это 12 встреч один на один с вниманием к ментальному здоровью. Наставники — финалисты всероссийского конкурса «Быть, а не казаться».
В результате текучесть стажёров снизилась на 7%, а успешность выросла на 5%.
Проект — «Адаптация без стресса».
В премии REFORUM AWARDS компания заявлена в номинации «Образовательная трансформация года». | | | |
| | Т2 — «Роботизация клиентского пути в сервисе»
Клиенты не хотят ждать на линии и ехать в салон, а обращения становятся сложнее: доля непростых кейсов выросла с 40% до 60%. Масштабировать контакт-центр простым наймом в условиях дефицита персонала невозможно — поэтому в Т2 пересобрали клиентский путь в дистанционном сервисе.
Более 40 сервисных операций розницы перенесены в мобильное приложение, с клиентами во всех каналах работает ИИ-ассистент «Миа», а операторам помогают суммаризация диалогов, предиктивная диагностика, бот-помощник и суммаризатор базы знаний Cocos. Роботизированный и «живой» контуры сервиса работают как единое целое.
Цифровым самообслуживанием пользуются 90% клиентов, 69% обращений закрываются без оператора, офлайн-визиты сократились на 67%, а среднее время обработки обращения — на 12 секунд.
Проект — «Роботизация клиентского пути в сервисе: от IVR до ИИ-решений».
В премии REFORUM AWARDS компания заявлена в номинации «Прорыв в цифровой эволюции». | | | |
| | Cloud.ru — «Голос клиента»
Дважды в год Cloud.ru проводит трёхнедельные волны NPS-опросов, чтобы собрать обратную связь клиентов и найти точки роста продуктов и сервисов. Кроме профильных специалистов, к исследованию подключились сотрудники компании.
Чтобы подготовить к разговору с клиентом человека без опыта таких звонков, в компании создали программу «Голос клиента»: электронный курс, практика с анкетой на тестовой CRM и тестовый звонок перед выходом на линию. Участников мотивируют мерчем, баллами «Легенд Cloud.ru» и электронными бейджами на корпоративном портале. Так сотрудники становятся ближе к клиенту, а компания получает больше обратной связи для улучшения клиентского опыта.
Проект — «Голос клиента» в рамках проекта «Легенды Cloud.ru».
В премии REFORUM AWARDS компания заявлена в номинации «Корпоративная система мотивации года». | | | |
| | Cloud.ru — Managers' Lab
Managers' Lab — ежегодная модульная программа развития руководителей Cloud.ru. Она охватывает все уровни управления — от CEO-4 до CEO, строится вокруг 10 ключевых управленческих компетенций и сочетает обязательные и индивидуальные треки.
Программа помогает новым руководителям быстрее адаптироваться к культуре компании, развивать управленческие навыки и сразу применять инструменты в рабочих задачах. Обучение проходит онлайн и офлайн: тренинги, воркшопы, бизнес-игры, оценка компетенций, командные практики и обмен опытом.
Проект реализуется третий год и обновляется каждый год. В 2026 году в нём участвуют 270 руководителей, обучающими продуктами покрыто 90% компетенций, а 60% руководителей уровня CEO-2 прошли коммуникационный тренинг вместе со своими командами. За три года mNPS программы вырос с 43 до 76, удовлетворённость тренингами — 4,9 из 5.
Проект — Managers' Lab.
В премии REFORUM AWARDS компания заявлена в номинациях «Инновационные образовательные практики года», «Образовательная трансформация года» и "HR-революция года". | | | |
| | Приём заявок на REFORUM AWARDS 2026 завершён — теперь проекты оценивает жюри премии. Имена лауреатов объявят в прямом эфире форума REFORUM. | | | |
| |
